Kako reagirate u situacijama u kojima niste zadovoljni nekom uslugom?

Dobar dio dosadašnjeg života provela sam u uslužnim djelatnostima i u neposrednom kontaktu s ljudima. Učila sam kako je gost / kupac / potrošač uvijek u pravu, a s vremenom sam shvatila da umijeće leži u nijansiranju kako uvažiti pritužbe čak i onda kada su neosnovane. Bilo je u tom periodu svakakvih situacija - od onih kada su ljudi veoma pristojno upozoravali na neke propuste do onih koji su me uvjeravali da je nebo zeleno te da je to nekako moja krivnja zbog koje bi oni trebali biti kompenzirani. Navikla sam se već na sve to i mogu reći da sam sasvim dobro savladala ulogu u kojoj ja primam pritužbe, no ovih dana našla sam se u drugačijoj ulozi.

Umjesto wellness vikenda dobili smo samo noćenje s doručkom

Moj posljednji vikend odmor može se opisati i kao niz nesretnih događaja koji su počeli još na recepciji. Odmah nakon prijave recepcionarka nam je rekla da je bazen trenutačno zatvoren što definitivno nisu riječi koje želite čuti kada dođete na odmor koji ste zamislili kao wellness i spa odmor uz malo plivanja, sauna i brčkanja u hidromasažnom bazenu. No hajde, znam koliko je održavanje bazena osjetljivo i da ti ponekad ne preostane drugo nego ga ispustiti, dobro očistiti i ponovno napuniti. Uostalom, ima još cijeli drugi dio wellness i spa zone koji možemo i planiramo iskoristiti. Puno manje razumijevanja imala sam kada su mi 30 minuta kasnije na wellness i spa recepciji rekli kako im ne radi ni hidromasažni bazen što je zapravo značilo da se naš planirani odmor upravo pretvorio u noćenje s doručkom.

Od wellness i spa vikenda do običnog noćenja u hotelu

Uz svu moju razočaranost i tugu bila sam i strašno ljuta na nonšalantnost kojom su mi obje informacije prenesene. Kao da mi govore kako im nedostaje šalica obložena zlatom u kojoj bi mi inače poslužili kavu, a ne kao da trenutačno ne radi pola usluga zbog kojih smo došli. Nisam očekivala da kleknu preda mnom i traže oprost, ali jedna: „Oprostite zbog eventualnih neugodnosti...“, bila bi sasvim prikladna u tom trenutku. Nešto kasnije, tijekom drugog razgovora s recepcionarkom, spomenula sam činjenicu da uz običan bazen ne radi ni hidromasažni (s čime ona nije bila upoznata) te da smo malo razočarani cijelom situacijom budući da je to trebao biti wellness i spa odmor. Uz to, kad sam rezervirala, nisam nigdje pronašla tu informaciju jer ne bih rezervirala da smo znali. I sad dolazimo do moje moralne dileme…

Nakon što sam se požalila recepcionarki, ponudila nam je kompenzaciju 

Lagala sam recepcionarki, nisam bila malo razočarana, bila sam jako, jako razočarana i malo je nedostajalo da počnem plakati od muke jer sam se silno veselila tom vikendu koji je sada bio u značajnoj mjeri promijenjen. Ipak, bila sam dovoljno prisebna da znam da ona tu nije ništa kriva i da nipošto nije zaslužila da sve svoje nezadovoljstvo istresem na recepciji jer previše sam puta i sama morala gutati tuđe frustracije. Tako sam ostala, nadam se, pristojna i unutar svih granica. Nakon moje pritužbe recepcionarka nam se odmah ispričala te u znak isprike ponudila večeru na račun kuće. I tu nisam imala pojma što ću.


Prvi instinkt bio mi je odbiti jer nisam se zbog toga požalila niti mi je namjera razgovora bila takva. Ne želim ju uvjeriti da je nebo zeleno niti reći da je ona kriva zbog toga… S druge strane, usluge koje ne mogu biti isporučene, uključene su u cijenu koju smo platili pa večera zvuči kao sasvim dobra kompenzacija. Stvarno nisam željela biti onaj gost koji se na sve žali jer želi nešto besplatno. Ima puno ljudi koji se za sve žale, glasno i svadljivo, a najlakši način za riješiti konfliktnu situacije, jest ponuditi nešto besplatno. Uvijek sam na to gledala kao na nagrađivanje ne baš lijepe vrste ponašanja, posebno onda kada nema opravdanog razloga zbog kojeg se žale, a još to čine na način koji graniči s neugodnim. 

Jesam li se uopće trebala žaliti?

Pomisao na to da sam ja jedan jedan takav „požar“ koji je potrebno gasiti besplatnom večerom, bila mi je toliko grozna da sam se na prvu pravila da uopće nisam čula ponudu te smo nastavile voditi razgovor u skroz drugom smjeru. Kad god mi netko ponudi nešto slično u znak isprike, ja odbijem jer mi bude previše neugodno pa mi je lakše samo prežaliti novce. Tijekom ostatka razgovora ja sam vodila moralne dileme oko toga kakva osoba želim biti… I odlučila sam biti osoba koja će prihvatiti besplatnu večeru kao kompenzaciju za propali spa i wellness plan. Večera je bila fantastična, ali po povratku sam razmišljala o tome hoće li netko prigovarati toj recepcionarki što nas je počastila, jesmo li nekoga doveli u nezgodnu situaciju pritužbom (iako smo i samo bili u nezgodnoj situaciji…) te jesam li se uopće trebala žaliti ili prešutjeti.

Kao što možete pretpostaviti, još uvijek učim reći kada nečim nisam zadovoljna umjesto da šutim i smješkam se, a to me onda izjeda iznutra. Sama činjenica da sam toliko razmišljala o tome, trebala mi je biti dovoljan znak da je to bilo nešto što mi je jako smetalo, a svi mi imamo pravo reći takve stvari na lijep i pristojan način na za to namijenjenom mjestu. Uz to, ako me netko nečim ponudio, sasvim je sigurno to napravio zbog toga što je to unutar njegovih mogućnosti i zbog toga što je to smatrao prikladnim pa sigurno nisam ni prvi ni jedini gost u hotelu koji se na nešto požalio.

Pristojne primjedbe 

Iako svi koji se žale smatraju da su 100 % u pravu kada se žale, nije to uvijek tako. U redu je reći da nečim niste zadovoljni, ali bitno je biti svjestan kada se ono na što se žalite stvarno ne može ispraviti te da oni kojima se žalite najčešće nisu krivi za propust koji se dogodio. Uz to, moguće je iznijeti primjedbu i pritom biti pristojan te korektan prema drugima. Kao i u životu, nekad vas nitko neće doživjeti, a nekad će vas iznenaditi trud drugih da biste se vi osjećali ugodno.

Žalite li se pružatelju usluge kada niste zadovoljni uslugom ili prešutite?

Foto: Canva / Pexels