Zamjena, povrat novca, reklamacija, povrat robe i garancija - koja je razlika?
U ovo doba masovne proizvodnje i masovne kupovine, često se dogodi situacija da kupljenim proizvodom niste zadovoljni. Bilo da se radi o nezadovoljstvu zbog neispravnosti proizvoda ili zbog toga što proizvod nije ispunio naša očekivanja, problem prvo trebamo pokušati riješiti s trgovcem ili drugom stranom od koje ste proizvod kupili. S obzirom na to da velik broj ljudi miješa pojmove kao što su zamjena, reklamacija, povrat robe, garancija i odgovornost za materijalne nedostatke, donosimo vam praktičan mali priručnik s koracima koje možete poduzeti kada iz bilo kojeg razloga niste zadovoljni kupljenom robom.
Utvrdite koji je uzrok nezadovoljstva konačnim proizvodom
Recimo da ste kupili par obuće u jutarnjim satima. Došli ste kući i shvatili da su vam nakon napornog dana noge otečene, a cipele male. Jutros ste donijeli krivu odluku i cipele želite zamijeniti. S obzirom na to da se radi o ispravnom proizvodu koji vam ipak ne odgovara zbog vlastite krive procjene, trgovac po zakonu nije dužan napraviti povrat robe niti vam odobriti zamjenu!
Mnogi trgovci ipak će pristati zamijeniti vam proizvod zbog trgovačkog kodeksa po kojem je kupac uvijek u pravu, no on to nije dužan napraviti, kao ni vratiti novac. Ako trgovac ima praksu povrata novca i zamjene, vjerojatno će isto biti istaknuto na blagajni, web stranici ili računu. Povrat se uglavnom odobrava u roku od tjedan do mjesec dana od kupnje, uz predočenje računa i povrat robe u izvornom, nekorištenom izdanju.
Što ako ste proizvod kupili online?
Ako ste te iste cipele kupili online, preko web trgovine, odnosno izvan lokacije prodavaonice pa robu niste mogli isprobati ili pregledati, imate pravo na jednostrani raskid ugovora bez navođenja razloga s rokom od 14 dana. Dakle, cipele možete vratiti trgovcu o svom trošku, a trgovac vam po Zakonu mora vratiti vaš novac. Trošak slanja, odnosno vraćanja u ovom slučaju, snosite vi kao kupac, osim ako nije naznačeno drugačije.
Što možete učiniti ako ste kupili neispravan proizvod?
Ako ste tim istim cipelama nezadovoljni zbog nedostatka koji ste na njima primijetili (ovo se odnosi na bilo koju vrstu robe), imate pravo pozvati se na odgovornost trgovca za materijalnu ispravnost robe koju prodaje. Dakle, ako su vam cipele ili bilo koji drugi proizvod oštećeni, primijetili ste nekakve materijalne nedostatke ili ne pružaju obećanu kvalitetu, u tom se slučaju pozivate na odgovornost za materijalnu ispravnost robe. Ponavljamo, u ovom se slučaju ne radi o zamjeni ili povratu robe nego o reklamaciji!
Kada odgovornost snosi prodavač?
U tumačenju svojih prava kupci često griješe te se pozivaju na prava koja nemaju, iako ih u opisanim slučajevima imaju više nego li ih ima trgovac. Najčešće je greška u tome što kupac od trgovca zahtijeva zamjenu robe za robu koja je neispravna i zahtijeva reklamaciju umjesto zamjene.
Mnogi se ne mogu pomiriti s činjenicom da je reklamacija procedura koja traje dulje od obične zamjene jer se mora utvrditi odgovornost za neispravnost. Ako ste primijetili bilo kakav nedostatak na kupljenom proizvodu, dužni ste trgovca o tome obavijestiti u roku od dva mjeseca. Trenutak kada ste trgovca obavijestili o nedostatku robe mora biti unutar dvije godine od datuma kupnje. Ako ste trgovca obavijestili u prvih šest mjeseci od datuma kupnje, odgovornost za materijalnu neispravnost robe snosi trgovac i mora vam proizvod zamijeniti popraviti ga. Nakon izmjene zakona 2021. godine ovaj put se u obzir uzima i prodavatelj te mu se nenameću nerazmjerni troškovi kao što je do sada bila praksa s povratom novca. Veliki utjecaj na to je imala EU koja radi na smanjenju otpada pa se sad primjerice laptop, mobitel i slični artikli popravljaju a ne samo po pozivanju na materijalni nedostatak bacaju u otpad.
Dakle, ako se cipelama odlijepio potplat u roku od šest mjeseci od kupnje, trgovca zamolite da vam odobri reklamaciju. U prijevodu, očekuje se da će bilo koja kupljena roba trajati minimalno pola godine jer se smatra da je svako oštećenje nastalo u tom roku, unatoč pravilnom korištenju robe, odgovornost trgovca. Ako trgovac odbije priznati odgovornost za prijavljene nedostatke, trebao bi snositi trošak neovisnog vještačenja i utvrđivanja odgovornosti. Ako vještačenje ustanovi da je za oštećenje odgovoran kupac krivim korištenjem, trgovac ne mora snositi odgovornost. No najčešće su vještačenja mnogo skuplja od cijene robe pa trgovci izlaze u susret kupcu.
Neki kupci ne razumiju svoja prava i zahtijevaju povrat novca bez procedure reklamacije što često zna dovesti do „pravljenja scena“ u dućanima ili slanja prijetećih e-mailova trgovcima. U strahu od negativnih recenzija trgovci često priznaju kupcima da su u pravu samo kako bi se izbjegla moguća šteta. To ne znači da je u redu napadati djelatnike dućana, telefonske operatere ili bilo koje druge osobe uključene u odnos trgovca i kupca jer je vjerojatnost da su zbilja oni krivi minimalna. Vrlo je vjerojatno da će vam prvo reći kako zamjena oštećenih stvari nije moguća što je njihovo apsolutno pravo jer nemaju zakonsku obvezu zamijeniti vam oštećenu stvar.
Ono što biste trebali znati jest da tu istu stvar ne trebate zamijeniti nego reklamirati, odnosno da želite novu stvar ili povrat novca na temelju vašeg prava na kupovinu ispravne robe, za što odgovornost nosi sam trgovac. Reklamacije unutar roka od šest mjeseci rješavaju se vrlo lako i brzo jer većina trgovaca zna za to pravo kupca. Trgovac vam reklamaciju može odbiti jedino ako je vidljivo da ste za oštećenje krivi vi kao kupac. Često su to situacije u kojima je vidljivo da ste proizvod oprali na previsokoj temperaturi, nepažljivo se prema njemu ophodili, razbili ga ili nešto slično. Osim odjeće i obuće, najčešće se reklamiraju kućanski uređaji, mobiteli, računala i televizori. Trgovci tom osjetljivijom robom znaju se često osigurati pa vam proizvod daju na pregled, pri čemu vi potpisujete da ste ga preuzeli ispravnog.
Osjetljiva roba poput LCD televizora može se oštetiti pogrešnim rukovanjem pri samom vađenju iz kutije jer se područje ekrana ne smije ni najmanje pritisnuti rukom. Za to ste oštećenje tada krivi vi, a ne trgovac. Ako ste uporni, možete zahtijevati da se takva roba pošalje na vještačenje o trošku trgovca što može značiti da će se vještačenjem utvrditi vaša krivnja. S druge strane, ako vam se pokvari perilica za rublje, a sigurni ste da ste ju rabili ispravno, imate pravo na zamjenu u roku od šest mjeseci, odnosno dvije godine.
Što označava jamstvo ili garancija?
Jamstvo ili garancija izdaju se za nešto skuplje proizvode od kojih se očekuje veća trajnost i kvaliteta. Zakonom je obavezno jamstvo od dvije godine, no trgovci u promotivnim akcijama često daju i dulje jamstvo, najčešće od dvije do pet godina. Jamstvo pokriva samo kvarove određenih komponenti proizvoda i potrebno ga je dobro proučiti jer jamstvo obično ne pokriva najčešće kvarove koji mogu biti uzrokovani nepravilnim korištenjem.
Ako se kvar dogodio u roku kraćem od dvije godine, lakše se pozvati na odgovornost za materijalnu odgovornost i proizvod reklamirati. Trgovcu u tom slučaju morate dati razuman rok za otklanjanje kvara ili rješavanje spora na drugi način (oko 45 dana). Ako trgovac ne uspije riješiti spor u razumnom roku, možete zatražiti novi proizvod ili povrat novca. U slučaju da se pozivate na jamstvo, također postoji razuman rok unutar kojeg trgovac mora otkloniti kvar putem ovlaštenog servisa, o svome trošku. Imajte na umu da sve troškove servisa i prijevoza robe snosi trgovac. Ako vam je proizvod bitno izmijenjen ili u potpunosti zamijenjen putem jamstva, od datuma kada ste ga ponovno dobili počinje teći novo jamstvo.
Zaključno - razlika između zamjene proizvoda i reklamacije
Dakle, zamjena proizvoda ili povrat novca vrše se samo ako je s robom sve u redu, nepromijenjena je i neoštećena, a razlog zamjene vaša je kriva procjena pri kupnji. Primjerice, zamijenit ćete haljinu jer je krive veličine, zamijenit ćete crveni kaput za crni... Trgovac vam takve zamjene i povrate ne mora odobriti jer po Zakonu nije obvezan. Ipak, tu praksu njeguju mnogi trgovci da bi zadržali povjerenje kupaca.
Reklamacija proizvoda vrši se kada s proizvodom nešto nije u redu i tada se pozivate na dogovornost trgovca za materijalnu ispravnost robe što vam je zajamčeno Zakonom u trajanju od dvije godine od dana kupnje. Ako ste oštećenje primijetili u roku od šest mjeseci od kupnje, trgovac vam nakon pregleda robe i utvrđivanja odgovornosti vrši popravak.
Autorica: Helena Kolenić
Foto: Canva
- Tagovi:
- Prikaži
Pročitajte još
Prati nas na društvenim mrežama i budi dio najveće ženske recenzijske zajednice