Kupili ste proizvod koji ne radi? Evo kako funkcionira reklamacija u Hrvatskoj

Kupili ste proizvod koji ne radi kako treba ili isporuka kasni pa se pitate imate li pravo na povrat novca? Pravila zaštite potrošača u Hrvatskoj jasno određuju što učiniti i kojim redoslijedom rješavati problem. U nastavku donosimo pregled situacija s kojima se ljudi najčešće susreću – od materijalnog nedostatka do kupnje na internetu – uz konkretne rokove i mogućnosti koje imate.

Prvi korak: uvijek se obraćate trgovcu

Ako proizvod ima nedostatak ili usluga nije izvršena kako je dogovoreno, komunikaciju vodite s trgovcem jer je upravo on odgovoran za prodanu robu. Prigovor je važno poslati u pisanom obliku, primjerice, elektroničkom poštom, putem obrasca na webu ili preporučenom poštom na adresu trgovca.

Potrošač ima rok od dvije godine od kupnje da prijavi materijalni nedostatak. Nakon zaprimanja pisanog prigovora trgovac mora odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana i jasno navesti način rješavanja.

Što znači materijalni nedostatak i koja su vaša prava?

Materijalni nedostatak postoji kada proizvod ne radi kako bi trebao, nema svojstva koja se očekuju ili ne odgovara opisu. U takvim situacijama najčešće se prvo traži popravak ili zamjena.

Važno je znati:

  • popravak i zamjena moraju biti besplatni za potrošača

  • trgovac snosi troškove preuzimanja stvari i troškove vezane uz uklanjanje nedostatka

  • postupak mora biti proveden u razumnom roku i bez velikih neugodnosti

Povrat novca dolazi u obzir kada trgovac ne ukloni nedostatak, odbije ga ukloniti, problem se ponavlja ili je nedostatak dovoljno ozbiljan da opravdava raskid ugovora.

Kada proizvod kasni ili nije isporučen?

Ako ste nešto naručili, trgovac je dužan ispuniti ugovor bez odgađanja, a najkasnije u roku od 30 dana od sklapanja kupnje, osim ako nije drugačije dogovoreno. Ako rok prođe, imate pravo dati dodatni razuman rok za isporuku. U slučaju da ni tada proizvod ne stigne, moguće je raskinuti ugovor.

U praksi to znači sljedeće:

  • trgovac je dužan pisanim putem obavijestiti kupca ako ne može isporučiti robu u predviđenom roku

  • ako je plaćen predujam, potrošač ima pravo na povrat uplaćenog iznosa zajedno sa zakonskim zateznim kamatama

  • povrat mora biti izvršen što prije, a najkasnije sedam dana od dana raskida ugovora

Predomislili ste se? Razlika između kupnje u trgovini i online

Kod kupnje u fizičkoj poslovnici zakon ne propisuje obvezan povrat novca za ispravan proizvod – odluka o zamjeni ili povratu ovisi o pravilima trgovca. Kod kupnje na daljinu, primjerice, putem interneta, potrošač ima pravo jednostrano raskinuti ugovor u roku od 14 dana od primitka proizvoda, bez navođenja razloga.

Što ako trgovac tvrdi da nedostatka nema?

Dogodi se da kupac i trgovac imaju različito mišljenje o ispravnosti proizvoda. U tom slučaju može se provesti vještačenje kod ovlaštenog sudskog vještaka. Ako se nedostatak pojavio unutar godine dana od kupnje, trgovac obično predujmljuje trošak vještačenja, a konačni trošak ovisi o rezultatu postupka.

Ako trgovac ne odgovori – koji su sljedeći koraci?

Ako trgovac ne odgovori na pisani prigovor u roku od 15 dana ili smatrate da prava nisu poštovana, sljedeći koraci su:

Državni inspektorat: Šubićeva 29, Zagreb (podnošenje prijave) — https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83

Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje: Teslina 1/I, Zagreb — info@mirenje.hr

Centar za mirenje "Medijator": Petra Hektorovića 2, Bjelovar — medijator@medijator.com.hr

Hrvatska gospodarska komora – Centar za mirenje: Rooseveltov trg 2, Zagreb — mirenje@hgk.hr

Hrvatska obrtnička komora – Centar za mirenje: Ilica 49/II, Zagreb — mirenje@hok.hr

Sud časti Hrvatske obrtničke komore: Ilica 49/II, Zagreb — sud-casti@hok.hr

Zaključak

Najvažnije je zapamtiti redoslijed: prvo pisani prigovor trgovcu, zatim rok od 15 dana za odgovor. Ako problem ostane neriješen, postoje dodatne institucije i postupci koji štite potrošače. Povrat novca moguć je u određenim situacijama – osobito kada se nedostatak ne ukloni ili kada trgovac ne ispuni svoje obveze. Kada znate svoja prava i rokove, lakše je reagirati na vrijeme i izbjeći nepotrebne komplikacije!

Foto: Canva

"Ulovi" u Kauflandu: pogledale smo ovotjednu ponudu i izdvojile najbolje popuste

Pročitajte još

"Ulovi" u Kauflandu: pogledale smo ovotjednu ponudu i izdvojile najbolje popuste

"Ulovi" u Kauflandu: pogledale smo ovotjednu ponudu i izdvojile najbolje popuste